湖北麻城：破解“数字鸿沟”让适老服务直达“夕阳群体”

“现在不用跑网点，客户经理上门教我用大字版系统，有问题一个电话就有人来帮忙，烟草的服务真是贴心又周到！”麻城市歧亭镇72岁的零售户张林，对着上门回访的麻城市烟草专卖局（营销部）工作人员连连点赞。

一枝一叶总关情，细微之处见初心。麻城烟草聚焦老年零售户“数字鸿沟”“经营不便”等痛点难点，以“适老、便老、惠老”为核心，推出一系列有温度、有力度、有精度的适老服务举措，用贴心关怀为老年零售户撑起经营“保护伞”，让夕阳事业焕发新生机。

适老赋能：破解“数字难题”让服务更贴心

“以前看着年轻人用手机订货、查数据，我心里急得慌，现在好了，烟草同志把复杂操作变简单，我也能轻松上手！”麻城市鼓楼街道老年零售户李田，熟练地用手机完成了当月卷烟订单提交。

针对部分老年零售户不熟悉智能设备、操作数字化系统困难的问题，麻城烟草精准施策，打造“专属培训+简易工具”的适老赋能体系。一方面，组建“知音助老”志愿服务队，由客户经理、技术骨干组成专项帮扶小组，开展“一对一”上门培训，手把手教老年零售户使用卷烟订货系统、扫码支付工具、经营分析小程序等数字化工具，重点讲解字体放大、语音辅助、简化操作流程等实用技巧。另一方面，优化数字化服务工具，在订货系统中增设“老年模式”，放大界面字体、简化操作步骤、增加语音提示功能；推出“电话订货+上门指导”兜底服务，对确无智能设备或无法独立操作的老年零售户，由客户经理定期电话确认订单需求，或上门指导完成订货、支付等流程，确保“不让一位老年零售户掉队”。

（图为“知音助老”志愿服务队开展“一对一”上门“数字指导”）

便老纾困：聚焦“急难愁盼”让服务更暖心

“店铺货架太高，我拿货不方便，烟草的同志不仅帮我调整了陈列高度，还送来了防滑垫、放大镜，真是想得多、做得细！”麻城市白果镇老年零售户王晓感动地说。

麻城烟草深入调研老年零售户经营生活中的实际困难，推出“个性化帮扶+便民保障”的便老服务举措。针对老年零售户行动不便、体力有限的特点，提供“上门式”“代办式”服务：客户经理定期上门协助整理货柜、优化卷烟陈列、核对库存账目；专卖人员上门办理许可证延续、变更等业务，免去老年零售户奔波之苦；联合金融机构，，协助老年零售户办理货款缴存、账户查询等业务。

同时，在专卖行政服务大厅设立“助老服务角”，配备放大镜、老花镜、急救箱、饮水机、休息座椅等便民物资，为老年零售户提供临时休息、饮水、应急救助等服务；针对部分老年零售户电脑操作难的问题，推出“一对一”上门服务，帮助老年零售户解决数字化难题，让老年零售户经营更省心、更安心。

（图为设立的“助老服务角”，配备便民物资）

惠老护航：健全“长效机制”让服务更放心

“烟草的同志每个月都会来看看我，问问经营情况，还会提醒我注意防火防盗，有他们在，我做生意心里特别踏实！”麻城市中馆驿镇老年零售户陈欣说。

（图为工作人员定期上门走访向零售户宣传法律法规）

麻城烟草建立“常态化回访+精准化帮扶”的长效服务机制，将老年零售户纳入重点服务对象，实行“每月上门走访+季度经营分析+节日慰问关怀”制度。客户经理每月定期上门走访，详细了解老年零售户的经营状况、身体情况和实际需求，建立“一老一档”帮扶档案，记录帮扶措施、服务成效和后续需求，形成“收集—交办—办结—反馈”的闭环服务流程。

针对老年零售户抗风险能力较弱的特点，开展“安全经营+法律维权”专题培训，邀请消防等专家上门讲解防火防盗知识、消费者权益保护法律法规、涉烟违法行为防范等内容，提升老年零售户的安全经营意识和法律维权能力；在节日期间，组织开展慰问活动，为老年零售户送去米、面、油等生活用品，送上节日祝福，让老年零售户感受到企业的关怀与温暖。

（图为指导老年零售户跨越数字鸿沟）

征程万里风正劲，重任千钧再出发。麻城烟草始终将老年零售户的“急难愁盼”放在心上、扛在肩上、落在行上。下一步，麻城烟草将持续以提升老年零售户获得感、幸福感、安全感为目标，深化适老服务内涵、拓展服务边界、升级服务质效，让每一位老年零售户都能在“夕阳赛道”上稳健前行、收获满满，用实实在在的服务成效诠释国有企业的社会责任与民生担当。