江西大余烟草：暖心服务织密幸福网

民生无小事，服务暖人心。近期，江西大余县烟草专卖局聚焦零售户“急难愁盼”，创新打造“心服务·共成长”客户服务模式，把服务触角延伸至经营全场景，用点滴行动架起客我“连心桥”，让零售终端成为乡村振兴路上的“活力细胞”。

精准服务暖人心 靶向帮扶解民忧

“以前订货靠电话、记账靠纸笔，现在手机一点就能下单，系统还能提醒库存，烟草客户经理手把手教我，比自家孩子还耐心！”在南安镇经营食杂店的68岁零售户王桂兰，一边熟练操作订货APP，一边笑着说道。

针对县域的老年零售户，大余县烟草专卖局创新推出“银发服务三步法”，让老年客户跨越“数字鸿沟”。客户经理钟世香每周都会上门回访王桂兰，从APP下载到扫码支付，从库存核对到订单提交，每一步都手把手教学。“王阿姨，您看这个红色按钮是提交订单，绿色是查看经营数据，记不住我给您贴了便签，有问题随时打我电话。”钟世香的耐心指导，让曾对智能手机一窍不通的王桂兰，如今成了邻里街坊的“数码达人”，还主动帮周边老年零售户答疑解惑。

对特殊困难客户，大余县烟草专卖局建立“一对一”结对帮扶机制。残疾零售户张建国的店铺因线路老化存在安全隐患，客户经理走访发现后，第一时间协调党员志愿服务队上门检修线路、更换灯具，还帮他重新规划商品陈列区。“原本昏暗的小店亮堂了，货品摆得整齐，生意也比以前好不少”摸着崭新的陈列柜，张建国眼里满是感激。

图为大余县烟草专卖局客户经理钟世香指导零售户使用云POS终端系统

精细赋能强本领 一户一策促增收

“您店铺周边有个世纪广场，居民群众多，建议囤日常用品和便民服务品，搭配部分商品做组合优惠能提升客流。”客户经理张飞燕在走访城区零售户刘芳的便利店时，拿着经营分析表精准支招。

告别“一刀切”的同质化服务，大余县烟草专卖局为辖区零售户建立分类服务档案，按商圈类型、经营规模、客群特点精准分类，定制“一户一策”经营提升方案。刘芳的便利店曾因商品陈列杂乱、品类搭配不合理，客流量一直上不去。客户经理张飞燕结合店铺区位特点，帮她重新规划整理，设置“老年人优选区”“便民组合区”，还指导她做会员积分活动。

“张经理，按你说的调整后，进店的人多了，我自己看店都感觉舒服多了，连老顾客都说我家店大变样！”刘芳握着客户经理张飞燕的手分享着喜悦。“这都是您用心经营的结果，后续咱们再试试社群营销，把周边居民拉进群，节日发点优惠券，客流还能再涨。”张飞燕的持续跟进，让刘芳的便利店从“小门店”变成“旺铺”。

图为大余县烟草专卖局客户经理张飞燕指导零售户进行会员积分操作

地域融合赋新能 农烟联动促共富

“以前店里只卖烟酒副食，生意单一没竞争力，现在加了本地土特产专柜，游客来购物顺便带点特产，销量明显好了，这招太实在了！”新城镇零售户陈建军指着店里的“乡村振兴特产角”，笑得合不拢嘴。

大余县烟草专卖局立足县域农业特色，创新推出“零售店+特产”融合模式，把零售终端打造成农产品“出山窗口”，既帮农户拓销路，又帮零售户增收益。

客户经理吴至鸿在走访陈建军的店铺时，发现其门店紧邻县域生态旅游步道，过往游客多但经营品类单一。“陈哥，你这店挨着步道，现在临近春节，外出务工人员回来的多，他们来购物，要是能买到咱们本地的酸芋荷、土蜂蜜，肯定愿意带，我帮你对接村里的种养合作社，货源不用愁！”吴至鸿的提议一下点醒了陈建军。

说干就干，吴至鸿第一时间对接周边种养合作社，帮陈建军筛选优质农产品，设计特色陈列专区，还定制印有县域山水标识的特产包装，让土特产变身“伴手礼”。“吴经理不光帮我搞陈列，还教我拍短视频发朋友圈，不少游客刷到视频专门来店里买特产，现在店里人气旺得很！”陈建军笑着说。

服务无止境，满意无上限。大余县烟草专卖局将持续深耕客户服务，把“以客户为中心”融入日常、落在实处，不断优化服务举措、提升服务质效，让暖心服务惠及每一位零售户，让零售终端成为助力县域经济发展、服务乡村振兴的坚实力量。