安徽灵璧县烟草：为“慢行者”点亮数字灯塔

“嘀”的一声轻响，扫码枪扫过商品条码，云POS屏幕上实时跳出了销售数据与库存信息。在安徽省宿州市灵璧县渔沟镇，年过六旬的零售店主张如喜放下用了大半辈子的算盘，看着清晰明了的数字，脸上露出了安心而舒展的笑容：“以前记账靠手写，常常糊涂；现在一扫就知道卖了啥、剩多少、赚多少，心里踏实多了。”

这看似简单的操作背后，是安徽灵璧县烟草专卖局（营销部）一场持续而温暖的服务行动，聚焦县域内大量老年零售客户，通过精细化、陪伴式的赋能，帮助他们跨越“数字鸿沟”，在数字化转型中走得更稳、更安心。

图为工作人员指导使用云POS系统

精准画像，读懂“慢”背后的需求

“李奶奶腿脚不好，货架要调低；赵爷爷记性差，订烟得多提醒两次。”在客户经理刘长征的走访笔记里，片区内每位老年店主的情况都被细致记录。灵璧县青壮年外出务工比例高，留守的老年零售户成为县域零售终端的重要组成部分。为了真正服务好这个“银发群体”，灵璧烟草推动“网格到人、服务到心”，将全县划分为10个服务网格，由党员先锋队与客户经理组成3个联合小组，开展“一户一访、一户一档”的建档工作。

图为志愿者帮助整理货架商品

走访不是形式，而是为了读懂“慢”背后的真实需求。通过系统收集老年客户的身体状况、经营难点、数字化能力等信息，灵璧烟草形成了清晰的“银发客户画像”，并据此开展“五个一”上门服务：帮助整理一次货架、清洁一次店面、检修一次设备、解答一次疑问、宣讲一次政策。累计已为老年客户解决各类实际困难超100件，许多店铺在细微改造后变得更加安全、便捷。

耐心赋能，陪他们一起跨过“数字门槛”

“那些智能机子，一开始看了都晕，总觉得是年轻人用的。”灵城镇永旺名烟名酒喜铺的零售户赵永旺曾对数字化工具充满抵触。这份畏惧，是横在不少老年店主面前的“心理鸿沟”。

灵璧烟草没有选择“一刀切”的硬推广，而是拿出了十足的耐心。客户经理们带着印制好的大字版操作指南和录制好的方言视频，一次次上门，“手把手”教他们开关机、扫码、查报表。组织“数字化体验观摩”6场，带领老年店主走进做得好的店铺，看别人怎么用、听别人怎么说。对于学习意愿较强的，还会逐步引导他们尝试线上店铺打理、简易会员管理等功能。

图为老年零售客户学习使用云POS系统

“现在我不光会扫码卖烟，还能自己看销售报表了！”赵永旺如今操作起云POS机已颇为熟练。从畏惧到接纳，从生疏到熟练，一场场陪伴式的教学，让越来越多的“慢行者”握住了属于自己的“数字钥匙”。

筑牢防线，守护“慢”经营的安心

数字化带来便利，也伴随着新型风险。老年店主容易成为诈骗目标，真假烟鉴别、法律意识也需加强。灵璧烟草将防线筑到店前、送到手心，设计并发放了4000余张“暖心服务卡”，上面印有片区客户经理、市管员及紧急联系方式，张贴在店铺醒目处；联合司法、市场监管等部门开展“送法进店”活动12场，用当地方言讲解案例、发放宣传册、现场演示鉴别技巧。

图为志愿者上门普及反诈知识

“王大叔，记住咯，凡是让你转账、要验证码的陌生电话，一律挂掉！”类似的叮嘱，在客户经理日常走访中已成为常态。此外，灵璧烟草还推动建立了10个“银龄商户互助小组”，鼓励邻里守望、互相提醒。这种社区互助模式，曾成功帮助多位老人识破骗局，避免了经济损失。客户经理尹川在一次走访中，注意到零售户张先珍正对着手机发慌。原来她刚点了弹窗广告，填了银行卡信息，又收到“补邮费”短信，正要输密码时手机却卡住了。“快停！这可能是诈骗！”尹川立即提醒，并帮她报警核实。果然，链接是伪造的。

“多亏你们及时拦住，不然养老钱就危险了！”事后，尹川教张先珍下载了反诈APP，一遍遍叮嘱：“陌生链接不点、个人信息不说、转账前多问一句。”

从一把算盘到一支扫码枪，从一本手写账到一块云屏显，改变的不仅是工具，更是老年群体面对时代的信心。灵璧烟草用一场不带速度焦虑的陪伴，诠释了“不让任何一个人在数字时代掉队”的温暖承诺。这盏为“慢行者”点亮的数字灯塔，照亮的不仅是店铺的经营前路，更是一份充满敬意与温度的行业担当。