天津市烟草：服务“津”彩同心同行

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渤海之滨，九河下梢。在天津，从繁华的商业区到静谧的居民社区，从热闹的景点到偏远的乡村，变化正在一个个零售终端悄然发生。

2023年6月，中国卷烟销售公司在全国烟草行业发起“让客户更满意，我们在行动”主题活动。活动开展以来，天津市烟草专卖局（公司）以“天津实践”为这份答卷注入了新的内涵——在新起点上再出发、再深化，结合地域特色与市场实际，对活动进行富有创见的深化拓展。

“服务是烟草商业企业的立身之本。我们始终坚持以客户为中心，用真情服务解决客户急难愁盼问题，用创新举措提升客户经营水平，让服务真正成为推动企业高质量发展的软实力。”天津市局（公司）党组书记、局长、总经理徐丹的话语掷地有声，道出天津市局（公司）服务升级的坚定决心。

流通品牌塑形经营生态焕新

11月20日清晨，南开区万德庄大街，“津叶至诚”加盟店零售户任朝文正在整理货架。从门头招牌到商品陈列，从价格标签到服务用语，每个细节都透出标准化带来的专业感。“如今店铺经营有了清晰的标准，顾客普遍反映店里更亮堂、更规范了。”任朝文说。这种变化源于天津市局（公司）对加盟终端实施的“五个统一”建设标准。

标准化建设背后是一套完善的运行机制。

今年以来，天津市局（公司）进一步完善了服务标准手册，指导零售户将服务流程细化到顾客接待、产品介绍、售后咨询等每一个环节。他们组建专业团队，每月上门对零售户进行手把手教学，指导内容涵盖库存管理、陈列技巧、合规经营等实用内容；通过定期指导与打分评级，确保各项服务标准在全市范围内得到有效执行，无论是市中心还是远郊区域，服务质量都能保持稳定水准。

标准化不是终点，而是个性化服务的起点。

在武清区石西村，零售户常河的店铺变身“乡村便民服务站”，这样的终端占全市农网加盟终端的35%。天津市局（公司）针对农网终端功能单一、客流量不足等痛点，主动对接邮政、通信、金融等部门，指导符合条件的终端设立“裕农通”“惠农通”等公益服务点，帮助村民不出村就能办理基础缴费、小额存取、包裹代收等业务。同时，烟草人与乡镇干部联手指导零售户开展直播带货，将农网终端打造成农产品推广平台，帮助村集体销售红薯、花生等特色农产品。

“以前总发愁特产卖不出去，现在有直播引流、有品牌撑场，村里的特产能卖上好价钱，我的店也更有人气了。”常河笑着说起店铺的变化。

在南开区古文化街，旅游特色终端成为游客感知天津文化的一个窗口。天津市局（公司）将文旅核心区终端服务与城市文化特色深度融合，店铺外观设计注重体现传统韵味，内部则在标准化基础上增设旅游指南、特色文创产品展示区。蓟州区局（有限公司）根据盘山、黄崖关长城等景区的实际，指导景区附近零售终端构建“景店融合”服务网络，既满足了游客的消费需求，也提升了“津叶至诚”品牌的知名度和美誉度。

终端体系建设是一个系统工程，需要标杆引领，也需要整体推进。

针对不同类型终端的发展需求，天津市局（公司）以加盟终端建设标准为引擎，发挥辐射带动作用，将经营理念和运行标准向现代终端及普通终端进行梯度传导和动态适配，带动现代终端迭代与普通终端焕新。

聚焦现代终端功能作用发挥，天津市局（公司）将加盟终端的数据采集规范等运营标准有序推广至现代终端，建立标准化运行评价体系，同步完善现代终端动态引退与负面清单管理机制，让终端发展要求与零售户发展诉求同频共振，全面激发终端经营活力、提升服务效能。

针对雪茄零售户的发展诉求，他们完善特色雪茄终端管理服务举措，通过经验分享会、现场观摩等形式，组织雪茄零售户赴北京、成都等地学习先进经验。北辰区一家雪茄零售终端得益于烟草工作人员的专项指导，不仅提高了雪茄储存、专业陈列、客情维护等专业技能，还与知名红酒厂商合作，为消费者提供更周到的服务。店主徐天华表示：“专业化的指导让我找到了差异化经营的道路，客单价和客户忠诚度都得到了显著提升。”

在普通终端，改变同样在发生。东丽区华明街道零售户李树荣的经历颇具代表性：“以前我觉得自己的店规模小，整不出花样来。如今，经过客户经理的整理和指导，店面变美了，我还学会了用数据分析经营情况，做生意更有思路。”

天津市局（公司）连续三年举办终端陈列大赛，让众多像李树荣这样的零售户受益，许多零售终端实现了形象焕新、能力提升。零售户经营方向更清晰，发展的信心更足了。

从城市到乡村，从标准化到个性化，天津市局（公司）正在构建一个层次分明、各具特色的终端服务生态。在这个生态中，每个终端都能找到适合自己的发展路径，每名零售户都能在精准服务中获得成长。

精准施策发力供需匹配增效

零售户的需求是服务的出发点，供需的均衡是经营的关键点。

天津市局（公司）以“供需精准匹配”为核心，从分类服务破题、以精准投放发力、用策略优化兜底，既解决零售户“订什么、怎么订”的经营困惑，又破解市场供需不均衡难题，让供给更对路、服务更贴心。

“我在经营中心里更有底了。”河东区一家便利店老板刘逾介绍说，以前他跟顾客聊不了两句就冷场，参加“开口营销”培训后，他学会了如何对顾客娓娓道来。

这种转变源于天津市局（公司）探索的个性化服务模式。

对于城网零售户，他们侧重数字化赋能，指导零售户使用云POS系统分析消费数据，让他们更好地适应城市快节奏消费需求；对处于核心商圈的零售户，他们指导零售户组织开展主题沙龙等活动；对于农网零售户，他们开展“送课下乡”等活动，用通俗易懂的语言讲解行业政策、普法知识，解决零售户经营困难；对于新入网零售户，他们制定“阶梯成长计划”，让零售户逐步掌握经营技巧、数据分析等进阶技能。

此外，天津市局（公司）还完善了零售户服务“好差评”机制，细化服务评价等级和二级评价标签，便于零售户快速完成服务质量评价，有助于后台分析反馈，促进服务质量不断提升。

货源供应是零售户经营的保障，也是他们关注的焦点。

宝坻区方家庄镇零售户闫东军对货源供应变化感受很深：“客户经理会帮助我们分析销售数据，提醒根据季节、节日调整进货品类，大大降低压货占用资金，还能不定期接到婚庆用烟的大单，盈利确实有所增加。”这正是天津市局（公司）以市场需求为导向、优化货源投放策略的成效。

今年以来，天津市局（公司）开展了5次全市大规模调研，摸清零售户真实经营诉求与不同区域消费偏好，结合市场状态监测数据动态优化资源配置。在货源投放节奏上，注重保持“均衡稳定”，总体保持了良好市场状态。

在货源投放方式上，他们以“规范公平普惠”为原则，优化投放机制，适度激励零售户提高数据采集质量；创新按需投放方式，既满足了真实消费需求，又调整了品规市场状态。

同时，天津市局（公司）还增强货源信息公开的及时性，通过客户经理拜访、线上平台推送等方式，第一时间向零售户分享货源供应节奏、市场需求变化等信息，避免因信息不对称导致盲目订购。在河东区东新街道经营店铺十余年的零售户冯建国评价道：“现在的货源供应更加透明，我们能提前做好规划，经营起来心里更有底。”

精准投放解决了进货问题，如何经营则需要更深入的专业指导。天津市局（公司）将服务延伸至零售户经营的全过程，通过专业化的经营指导，帮助零售户提升经营效益。

为进一步解决服务的“盲点、薄弱点”问题，天津市局（公司）主动摸清市场情况，倾听零售户诉求，找准问题症结。他们建立了“绿色通道”，完善线上审批流程，让零售户接到婚庆、庆典等用烟订单后能快速响应，及时协调货源满足消费者需求。

东丽区局（分公司）通过线上问卷和实地走访收集了千余份有效样本，制定差异化服务策略；西青区局（分公司）根据收集到的零售户反馈信息，制定服务提升清单；津南区局（分公司）通过全覆盖式零售户满意度调查，收集零售户对货源供应的诉求……这些细致入微的服务举措，帮助零售户抓住一个个商机。

天津市局（公司）组织客户经理加大实地拜访力度，帮助零售户分析历史销售数据与周边商圈特点，提供科学的订货品种与数量建议，避免盲目订货造成的资金占用多或脱销断档问题。针对个别零售户库存偏高的情况，客户经理指导其盘活库存，加速资金周转。

从分类服务精准触达需求到创新投放匹配供需，再到策略优化助力增收，天津市局（公司）以“供需适配”破解经营难题，切实将“让客户更满意”的理念落到实处。

多维赋能提质温情服务暖心

通过爱心帮扶、数字赋能、资源整合等举措，天津市局（公司）构建全方位赋能体系，让每一位零售户都能获得发展的能量、感受到服务的温度。

今年年初，蓟州区尤古庄镇凯程超市突发火灾，店铺损失严重，店主李坤鹏一时不知该如何是好。蓟州区局（有限公司）第一时间启动应急帮扶机制：主要负责人带队赶赴现场，安抚零售户情绪，统计损失；党员干部自发捐款，为其筹集2万余元重建资金；营销部门制定“一店一策”重建方案，助力店铺重新焕发生机。凯程超市很快恢复正常经营，李坤鹏为蓟州区局（有限公司）送去绣有“企业典范善行义举”字样的锦旗表达感激之情。

在滨海新区，残疾人零售户梁东凤的店铺曾因经营不善濒临关门的境地。滨海新区局（分公司）与河北中烟工业有限责任公司京津销区驻天津党支部结对开展“精诚助残”活动，为残疾人零售户建立“一户一档”帮扶清单，联系施工队为残疾人零售户打造无障碍设施，客户经理为其定期开展个性化指导，宣传普法防诈骗等知识。如今，梁东凤的经营水平显著提升。“我能养活自己，日子越来越有奔头了！”她的笑里透着希望。

天津市局（公司）对辖区困难零售户进行建档立卡，通过党员结对、爱心捐款、经营指导等举措，切实帮助零售户解决实际困难，体现了烟草行业的责任担当。

在帮助困难零售户解燃眉之急的同时，天津市局（公司）着眼从根本上破解传统经营的瓶颈，将数字化的“金钥匙”交到零售户手中。

宁河区零售户刘静通过“津诚云POS”专题讲解视频，轻松掌握了系统操作：“以前觉得云POS系统太复杂，学不会；现在看了烟草公司的视频，跟着步骤操作，我不仅学会了扫码销售，还会查经营报表，知道了如何科学经营。”

为解决零售户“不会用、用不好”数字工具的痛点，天津市局（公司）持续优化云POS系统，对终端操作系统进行“瘦身升级”，优化了操作界面，简化了操作流程，强化了库存管理、经营分析等核心功能，同时，通过“线上+线下”方式分类推进云POS应用提质工作。

宁河区局（有限公司）组织客户经理录制系列视频，涵盖经营报表、库存管理等核心内容，视频语言通俗易懂、步骤清晰，零售户可随时在线点播学习。

静海区局（有限公司）组建“数字服务小分队”，对操作困难的零售户上门手把手教学，用举例子、算细账的方式教零售户分析数据，提升零售户对数字工具应用的积极性。

围绕零售户数字化经营需求，天津市局（公司）提供个性化数据服务支持。对城网零售户，引导其深度运用云POS系统的会员管理、商品分析等进阶功能；对农网零售户，重点确保其掌握扫码销售、库存查询等基础应用，逐步培养数据经营意识，让终端经营更加科学、高效。

一系列平台建设举措，进一步激发了终端发展内生动力。

天津市局（公司）主动对接金融机构，为零售户打造专属融资渠道，让资金“转得动、用得活”。一场场金融知识讲座帮助零售户学会规划资金、防范风险，为经营系上“安全带”。“‘烟商贷’解决了我的资金周转问题，尤其在节日期间，能让我多订些品规，贷款利率不高，用起来很省心。”西青区零售户董敏娜的话道出了金融服务平台带来的好处。

近日，和平区零售户举办交流活动，店主们在一起热烈讨论经营之道。“我们互相交流经营心得，取长补短，收获很大。”零售户张艳霞说，“这种培训模式让同行不再是冤家，而是共同进步的伙伴。”此外，零售户还开展“互助探店”活动，相互学习经营亮点、改进不足。零售户收集问题、烟草公司精准解决，形成了良性循环。

视野的开阔，带来经营的突破。

7月21日，一场工商企业联手举办的主题培训刚结束，参训零售户便迫不及待地交流起营销新思路；

8月18日，在“茄客进工厂”活动现场，专业的雪茄文化课为雪茄终端零售户打开特色经营新天地；

9月26日，第三期“津英论坛”落下帷幕，一个个“实战”案例引发了参训零售户热烈讨论；

10月29日，已连续举办4届的全市零售户和客户经理开口营销大赛成果展示大会如约而至，35名零售户和13名客户经理的作品在全市近千个参赛作品中脱颖而出……

“线上+线下”的立体培训体系，不断拓宽零售户的认知边界与发展空间。

服务之路，永无止境。通过各项切实有效的创新举措，“让客户更满意，我们在行动”主题活动在天津结出了累累硕果。在这一过程中，天津市局（公司）不仅完成了从标准化服务到个性化服务的跨越，而且实现了从“单向输送”到“多元互动”的转变；不仅构建了特点鲜明的终端体系，而且培育了与零售户共同成长的生态系统，交出了一份持续提升服务水平的优秀答卷。