这样的生意该不该做？

昨天刷到这样一段视频：一个顾客到店里买一份炒饼，结算的时候，店主发现顾客拿了五头蒜、一些小咸菜，还有不少的辣椒油。刚开始店主还劝说让顾客少拿一些，但顾客却以“吃饼就蒜是规矩”为由拒绝，最后店主干脆劝退顾客，这单生意终究没能成交。

这件事其实算不上大事，但看到视频下方的评论区诸多留言，却耐人寻味。归纳一下无非两类：有人说店主太小气，几头蒜值不了几个钱；也有人理解店主的不易，认为顾客的做法确实不妥。

当看完这段视频，作为守店三十余年的我，心里五味杂陈，仿佛看到了无数个守店日常里那些让人哭笑不得又左右为难的瞬间。对于这种事，我也见过不少，比如，买一节电池要用袋子装一下的；买打火机要用电子秤称，挑哪个沉重要哪一个的；买白菜要去掉菜帮子只要菜心的；买包烟要求送打火机的；还有拿免费试吃当午餐吃个饱的等等。

你要问我，这个店主的做法对不对，这单生意到底该不该做，如果是以前，我或许会做和事佬，劝一下店主，睁一只眼闭一只眼，权当交了个朋友，让顾客拿走算了。但是，我现在一定会说，做！但要换种做法。

拨开现象看本质，店主的做法也没有什么大问题。但不容忽略的是：

第一，内卷问题，小本生意的成本之困

此一时彼一时。十多年前，市场经济形势很好，加上实体店竞争节奏匀速，生意好做，哪怕一个小本生意也能很好地维持生计。因此，店主不会跟顾客计较五头蒜、六根葱这类小事情。因为顾客盈门，营业额可以承担一部分额外的小损失。

但是，现在内卷得太厉害，商家会把利润降到很低，还要保证质量，成本不敢再降。而且为了吸引顾客，增加一些额外的成本或者增值服务，比如无限续、敞开吃、先体验后付款等等，七七八八加在一起，微薄的利润已经让店主战战兢兢了。再遇到“买一份饼拿五头蒜”的顾客，算下来，不是赔本赚吆喝，而是倒贴了。这生意不做也罢，毕竟客源少得可怜，做了赔钱，不做兴许还能保本，相信大多数店主都会这样选择。

有人会说，可以把价格标高一点，把那些额外的费用加在利润里，就算顾客再拿五头蒜，也没关系。这样当然很好，但是现在的顾客都不傻，市场行情摸得比店主都精准，价格太高，对商家更是死路一条。

第二，人品问题，生意场的文明素养底线

评论区也有这样说的：“不就是五头蒜嘛，又没有多少钱，何必那么小气，就当交个朋友得了，多个朋友多条路，多个顾客能致富。”

我想说，打住吧！做生意，无论大小，说到底做的是人情世故，赚的是辛苦钱。我们这些小店主，没有连锁品牌的雄厚家底，没有标准化的供应链支撑，每一分钱的营收都掰成两半花。诚然，我们不怕辛苦，也喜欢与顾客交朋友。每一位店主最大的满足莫过于有挚友常来往，与知音共前行，与厚德之人同道，与良善之人共修，与仁爱之人同乐，与真诚之人为友。但是，遇到那些爱占便宜的、人品有问题的顾客，就算你把进货低价亮给他，他也会觉得你赚了他的钱，总是想方设法地另外找点便宜，甚至觉得到你店消费是给你面子。

其实，我们最怕的不是顾客提要求，而是遇到那种“理所当然”占便宜的顾客。就像视频里那位顾客，一句“吃饼就蒜是老习惯”，就把自己的需求凌驾于店主的利益之上。在他看来，蒜是配饼的附属品，拿多少都不为过，却忽略了一个最基本的事实：蒜不是赠品，是店主花钱买来的商品。我们不反对顾客吃饼就蒜的习惯，甚至欢迎他们搭配着吃，可凡事都要有个度。拿一两头蒜，店主多半不会计较，可五头蒜，已经超出了“搭配”的范畴，变成了变相的主观索取。

所以，爱占便宜或许是天性，但远离那些爱占便宜、人品不好的人，才算得上在经营中降本增效，不算吃亏。

各种各样的顾客要求，百人千样的处理结果。透过本质看现状，事情这样处理会不会更好呢？

视频里的店主选择劝退顾客，从生意的角度看，似乎是“捡了芝麻丢了西瓜”，但从维护自身经营底线的角度来说，我能理解他的无奈。很多人觉得店主“小题大做”，可他们不知道，今天你纵容顾客拿五头蒜，明天就会有人拿十头蒜；今天你免费送辣椒油、餐巾纸，明天就会有人要求送咸菜、送矿泉水。人的欲望是没有止境的，一旦开了口子，后续的经营就会陷入无休止的妥协。小本生意的经营底线，就是在这样一次次的妥协中被慢慢磨掉的。何况现在的经营状况根本不允许店主无视成本的控制。

但话说回来，劝退顾客终究是下策。一单生意没做成事小，坏了店铺的口碑事大。视频传开后，不明真相的人可能会觉得店主“不通情理”，多少会影响店铺的声誉。那么，面对这样的情况，最好的处理方式是什么？结合我的守店经验，觉得答案藏在“沟通”和“规则”这两个词里。

首先，要制定清晰的规则，并把规则摆在明面上，有言在先。比如，在收银台旁贴一张醒目的告示：“本店小本经营，蒜、咸菜等配辅料，每位顾客限拿1-2份，如需多取，按市价收费。”这样一来，顾客在拿取的时候就有了参照，不会觉得是店主故意刁难。我在自己的店里就贴了这样的告示，比如有顾客任意使用方便袋，我就写了一段“方便袋的重量已经输入电子秤里，您拿的每一个袋子，都会同商品一起加价”。很多顾客看完之后知道，多拿方便袋得不了便宜，不仅不会再多拿袋子，还会感谢我的提醒。起初也有顾客不理解，问我为什么连这点小东西都要计较，我就笑着跟他们解释：“不是计较，是实在没办法，小本生意，望您理解。”大多数顾客听完都会表示体谅，主动遵守规则。

其次，沟通要讲究方式方法，把“拒绝”变成“沟通”，或者“谅解”也行。视频里的店主直接让顾客“放下”，语态难免有些生硬，容易引起顾客的逆反心理。如果换一种说法，效果可能会好很多。比如笑着说：“哥，您看小弟这么辛苦，买五份炒饼也未必赚得了五头蒜钱，您经常来店里照顾我，我感谢您，还希望以后常看见您呢。给留条活路成不？”这样的语气，不仅降低了姿态，给顾客台阶下，又能以幽默的方式化解。顾客大概率不会再坚持拿五头蒜。我们做实体店的，靠的是回头客，和气生财永远是硬道理。遇到顾客过度索取，不必硬碰硬，用委婉或诙谐的语言化解矛盾，既能保住利润，又能留住顾客。

最终，要善于学会区分“人情”和“生意”。对于那些经常光顾的老主顾，偶尔多拿一两头蒜、多要一张餐巾纸，我们完全可以睁一只眼闭一只眼，这是人情，是维系顾客关系的润滑剂。但对于那些第一次来、或者明显抱着占便宜心态的顾客，就要守住底线，按规则办事。人情是相互的，顾客体谅店主的不易，店主回馈顾客的真诚，这样的双向奔赴，才是实体店能长久经营下去的根本。

三尺柜台内外，经营者与顾客文明素养的自觉相互提升，善意的理解沟通，互利的同频共振，才是小店经营的理想境界。